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各市建委、房地產(chǎn)管理局： 現(xiàn)將《安徽省住宅工程質(zhì)量回訪保修和投訴受理辦法》印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。執(zhí)行中有什么意見，請及時報告我廳建筑業(yè)管理處。 二〇〇七年十月二十九日 安徽省住宅工程質(zhì)量回訪保修和投訴受理辦法 第一條 為規(guī)范我省住宅工程質(zhì)量回訪保修和投訴處理工作，明確有關(guān)各方的責(zé)任和義務(wù)，維護(hù)投訴者和有關(guān)各方的合法權(quán)益，依據(jù)《建設(shè)工程質(zhì)量管理條例》、《安徽省建設(shè)工程質(zhì)量管理辦法》、《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》和《商品房銷售管理辦法》，結(jié)合我省實際，制定本辦法。 第二條 本辦法所稱工程質(zhì)量回訪，是指工程建設(shè)、施工單位或受委托的質(zhì)量保修單位在工程竣工驗收交付后，走訪工程所有者或管理者了解工程質(zhì)量情況的活動。 本辦法所稱工程質(zhì)量保修，是指對保修期內(nèi)住宅工程質(zhì)量缺陷進(jìn)行修復(fù)。超出保修期限的工程質(zhì)量缺陷，應(yīng)由房屋產(chǎn)權(quán)人、自管單位處理。 本辦法所稱保修單位，是指承擔(dān)工程質(zhì)量回訪保修責(zé)任的建設(shè)單位、施工單位或接受建設(shè)（施工）單位委托承擔(dān)工程質(zhì)量回訪保修責(zé)任的工程所在地的施工單位（受委托的質(zhì)量保修單位）。受委托的質(zhì)量保修單位應(yīng)當(dāng)信譽良好，委托單位應(yīng)將受委托單位的有關(guān)情況報送該工程質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)備案。 本辦法所稱工程質(zhì)量缺陷，是指工程質(zhì)量不符合工程建設(shè)強制性標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計文件、承包合同的約定或者在工程驗收通過后出現(xiàn)的非因不當(dāng)使用與不可抗力造成的開裂、滲漏等影響結(jié)構(gòu)安全或使用功能的質(zhì)量問題。 本辦法所稱工程質(zhì)量投訴是指公民、法人或其他組織通過信函、電話、來訪、電子郵件等方式反映住宅工程質(zhì)量缺陷及違反工程質(zhì)量管理法規(guī)行為的活動。 第三條 住宅工程保修期限按照《安徽省建設(shè)工程質(zhì)量管理辦法》、《安徽省消費者權(quán)益保護(hù)條例》執(zhí)行，施工單位向建設(shè)單位的保修期自竣工驗收合格之日起計算；開發(fā)企業(yè)向用戶的保修期自開發(fā)企業(yè)將竣工驗收合格的住宅交付用戶使用之日起計算。 第四條 建設(shè)單位在移交住宅工程時，必須向接收人提供《住宅質(zhì)量保證書》、《住宅使用說明書》。《住宅質(zhì)量保證書》中應(yīng)說明住宅質(zhì)量投訴受理和回訪保修有關(guān)事宜，方便接收人聯(lián)系質(zhì)量保修。 第五條 建設(shè)、施工單位或受委托的質(zhì)量保修單位必須建立工程質(zhì)量回訪保修和質(zhì)量投訴受理制度，明確回訪保修和質(zhì)量投訴受理部門與人員，建立相關(guān)檔案。 第六條 住宅工程竣工驗收后2年內(nèi)，保修單位每年至少應(yīng)對工程進(jìn)行一次質(zhì)量回訪。回訪時應(yīng)聽取物業(yè)管理單位和業(yè)主委員會的意見；在住宅明顯部位張貼告示，公布聯(lián)系方式，并走訪不少于10%的住宅業(yè)主或使用者（以下統(tǒng)稱用戶），實地查看工程質(zhì)量情況，聽取用戶意見。相關(guān)記錄須有用戶簽字并及時歸入工程回訪檔案。 第七條 保修單位在回訪保修過程中發(fā)現(xiàn)因用戶裝修施工等原因，造成安全隱患的，應(yīng)提醒當(dāng)事人消除安全隱患，并及時報告房地產(chǎn)管理部門或工程質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)。 第八條 建設(shè)工程在保修范圍和保修期限內(nèi)發(fā)生質(zhì)量問題，工程所有者或者管理者應(yīng)當(dāng)及時通知保修單位。保修單位應(yīng)當(dāng)自接到通知之日起3日內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場查看，屬于保修范圍的，應(yīng)盡快提出維修方案，經(jīng)工程所有者或者管理者同意后進(jìn)行維修；對有安全隱患或者嚴(yán)重影響使用功能的質(zhì)量缺陷，保修單位接到保修通知后，應(yīng)當(dāng)立即到達(dá)現(xiàn)場查看并采取必要的防護(hù)措施；涉及安全的質(zhì)量缺陷的處理方案宜經(jīng)原設(shè)計單位簽認(rèn)，維修過程中工程原監(jiān)理單位應(yīng)進(jìn)行過程監(jiān)理。維修完畢后，保修單位（涉及安全的，還需監(jiān)理單位）簽署驗收單，并征求用戶意見。無特殊情況的，維修工作應(yīng)在3個月內(nèi)完畢。 建設(shè)工程在保修范圍和保修期限內(nèi)因維修給工程所有者或者管理者造成損失的，責(zé)任單位應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。 第九條 當(dāng)同一單位住宅工程累計有10%以上用戶（且不少于5戶）投訴工程質(zhì)量問題時，保修單位應(yīng)對該工程所有用戶全面回訪，建立所有用戶的工程質(zhì)量狀況檔案，認(rèn)真分析和處理該住宅工程的質(zhì)量問題。 第十條 保修單位不按規(guī)定處理或投訴者對處理結(jié)果不滿意的，用戶可向縣級以上人民政府建設(shè)行政主管部門或其指定的質(zhì)量投訴受理機構(gòu)反映。 第十一條 縣級以上人民政府建設(shè)行政主管部門應(yīng)向社會公布工程質(zhì)量投訴受理機構(gòu)、地址、郵編、電話、電子郵箱。 工程質(zhì)量投訴的受理一般由工程所在地的市、縣質(zhì)量投訴受理機構(gòu)負(fù)責(zé)。省、市質(zhì)量投訴受理機構(gòu)應(yīng)將其受理的投訴及時轉(zhuǎn)交工程所在地的質(zhì)量投訴受理機構(gòu)處理，并督促其按時報告處理情況。必要時，上級質(zhì)量投訴受理機構(gòu)可以直接處理其受理的工程質(zhì)量投訴。涉及有關(guān)部門的，應(yīng)在建設(shè)行政主管部門的主持下，由分管該業(yè)務(wù)的職能部門協(xié)助調(diào)查處理。 第十二條 下列投訴，受理機構(gòu)可不予受理： （一）不具實名或匿名投訴； （二）投訴事項已經(jīng)受理或正在辦理，尚未達(dá)到規(guī)定辦理期限的同一內(nèi)容投訴； （三）投訴受理機構(gòu)已經(jīng)就投訴事項做出處理并出具了書面答復(fù)意見的投訴； （四）對已經(jīng)或者應(yīng)當(dāng)通過行政復(fù)議、仲裁、訴訟等其他途徑解決的投訴； （五）與質(zhì)量無關(guān)的投訴； （六）不屬于工程質(zhì)量監(jiān)督管理范圍的工程質(zhì)量投訴； （七）其他不屬于受理范圍的投訴。 不屬于質(zhì)量投訴受理范圍的，投訴受理機構(gòu)應(yīng)明確告知投訴人。 第十三條 投訴受理機構(gòu)決定受理的投訴，應(yīng)及時辦理投訴受理登記（包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、工程地點、棟號、房號、存在的質(zhì)量缺陷等情況），確定投訴處理人員，或及時轉(zhuǎn)交下級投訴受理機構(gòu)處理。 第十四條 投訴受理機構(gòu)應(yīng)督促、責(zé)成保修單位負(fù)責(zé)查明原因和責(zé)任，并盡快修復(fù)；質(zhì)量保修單位應(yīng)將質(zhì)量缺陷的保修情況書面報告給投訴受理機構(gòu)。 第十五條 影響安全和使用功能的質(zhì)量投訴，投訴處理人員應(yīng)通知工程保修單位召集投訴人、有關(guān)單位參加，到現(xiàn)場調(diào)查并分析原因，形成處理意見。處理過程中，相關(guān)各方應(yīng)遵守以下規(guī)定： 1、經(jīng)協(xié)調(diào)能達(dá)成一致意見的，各方應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行。 2、需要進(jìn)行檢測或鑒定且責(zé)任明確的，由責(zé)任單位委托法定檢測機構(gòu)進(jìn)行檢測或鑒定；責(zé)任不明確的，由工程保修單位委托法定檢測機構(gòu)進(jìn)行檢測或鑒定，依據(jù)鑒定結(jié)論確定責(zé)任單位；由責(zé)任單位委托原設(shè)計單位（或資質(zhì)不低于原設(shè)計單位的設(shè)計單位）出具處理方案，保修單位實施保修，并組織有關(guān)單位共同驗收；保修單位將有關(guān)單位及用戶簽字認(rèn)可的質(zhì)量缺陷保修情況書面報告給投訴受理機構(gòu)。 3、保修單位認(rèn)定不需要檢測鑒定已能確定質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因、或者已有檢測或鑒定報告，但當(dāng)事人有異議，當(dāng)事人可以委托省級以上人民政府建設(shè)行政主管部門授權(quán)的檢測機構(gòu)進(jìn)行檢測或者鑒定，檢測或鑒定結(jié)論不支持保修單位認(rèn)定的原因或已有的檢測或鑒定報告時，檢測或鑒定費用由保修單位承擔(dān)； 仍有異議的，可以向當(dāng)?shù)卦O(shè)區(qū)的市建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)或者省建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)申請組織認(rèn)定或者依法向人民法院起訴。 4、經(jīng)協(xié)調(diào)，各方意見仍存在較大分歧，無法達(dá)成一致的，投訴受理機構(gòu)應(yīng)建議投訴人通過仲裁或司法途徑解決問題。 5、若存在質(zhì)量違法行為的，投訴受理機構(gòu)應(yīng)提出立案建議。 6、投訴問題處理完畢后，投訴受理機構(gòu)要將處理的情況通知投訴人。 7、工程質(zhì)量投訴和處理過程中發(fā)生的檢測、鑒定和處理費用由責(zé)任方承擔(dān)。 第十六條 投訴受理機構(gòu)做出處理并書面答復(fù)后，投訴人對處理結(jié)果不滿意的，可以自收到書面答復(fù)30日內(nèi)請求該投訴受理機構(gòu)的上一級投訴受理機構(gòu)復(fù)查。收到復(fù)查請求的投訴受理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)自收到請求之日起30日內(nèi)提出復(fù)查意見，并予以書面答復(fù)。投訴人對復(fù)查意見不服，仍然以同一事實和理由提出投訴請求的，各級工程質(zhì)量投訴受理機構(gòu)不再受理；投訴人可依法向人民法院起訴。 第十七條 保修單位自接到通知之日起3個月內(nèi)不能完成維修或者同一質(zhì)量缺陷經(jīng)維修3次仍影響使用的，工程所有者或者管理者報告建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)同意后，可以自行維修，維修費用由責(zé)任單位承擔(dān)。 第十八條 當(dāng)同一住宅小區(qū)在三個月內(nèi)發(fā)生3例及以上的工程質(zhì)量投訴，且質(zhì)量保修單位處理不及時或用戶不滿意的，工程所在地質(zhì)量投訴受理機構(gòu)應(yīng)及時警示質(zhì)量保修單位認(rèn)真履行保修義務(wù)。 第十九條 投訴處理全部結(jié)束后，投訴受理機構(gòu)應(yīng)及時整理投訴檔案歸檔，并將以下相關(guān)資料納入工程質(zhì)量投訴處理檔案： (一) 檔案封面； (二) 檔案目錄； (三)《工程質(zhì)量投訴（舉報）登記表》； (四)《工程質(zhì)量投訴調(diào)查報告》； (五)《工程質(zhì)量安全隱患處理通知書》； (六) 工程質(zhì)量檢測鑒定報告； (七)《工程質(zhì)量投訴處理意見書》； (八) 處理方案； (九)《加固處理工程驗收報告》； (十)《工程質(zhì)量投訴處理情況記錄表》。 第二十條 工程質(zhì)量投訴處理檔案由投訴受理機構(gòu)保存五年；經(jīng)過結(jié)構(gòu)安全加固的工程，投訴處理檔案保存期同該工程合理使用壽命期。 第二十一條 市、縣投訴受理機構(gòu)應(yīng)及時匯總投訴受理情況，每季度向同級人民政府建設(shè)行政主管部門和上級投訴受理機構(gòu)報告投訴受理情況。縣級以上人民政府建設(shè)行政主管部門或其委托的投訴受理機構(gòu)每年應(yīng)至少向社會公布一次質(zhì)量投訴受理情況。 第二十二條 工程質(zhì)量投訴受理機構(gòu)工作人員不得將投訴中涉及檢舉、揭發(fā)、控告材料及有關(guān)情況透露或者轉(zhuǎn)送給被檢舉方。任何組織和個人不得壓制、打擊報復(fù)、迫害投訴人。 第二十三條 對質(zhì)量問題嚴(yán)重、互相推諉、不履行保修義務(wù)或多次修理仍未解決質(zhì)量問題的相關(guān)責(zé)任單位，縣級以上人民政府建設(shè)行政主管部門應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定對其進(jìn)行處罰，并進(jìn)行不良行為紀(jì)錄、曝光。 第二十四條 縣級以上人民政府建設(shè)行政主管部門應(yīng)不定期對房地產(chǎn)開發(fā)、施工等單位履行商品住宅投訴受理、回訪保修責(zé)任的情況進(jìn)行檢查，檢查結(jié)果作為企業(yè)資質(zhì)監(jiān)管的重要依據(jù)。 第二十五條 其他房屋建筑工程的質(zhì)量投訴（或舉報）和回訪保修參照本規(guī)定執(zhí)行。 第二十六條 本規(guī)定自發(fā)布之日起施行，原《建設(shè)工程質(zhì)量投訴受理辦法》（省建設(shè)廳建管[2001]187號文）同時廢止。 附件：1、《工程質(zhì)量投訴（舉報）登記表》 2、《工程質(zhì)量投訴調(diào)查報告》 3、《工程質(zhì)量安全隱患處理通知書》 4、《工程質(zhì)量投訴處理意見書》 5、《加固處理工程驗收報告》 6、《工程質(zhì)量投訴處理情況記錄表》 |
